삼성그룹과 청와대 SNS 삭제 즈음해.. 소셜미디어 운영 중단 방법을 고찰해보자

2017년 짬봉닷컴

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'최순실 국정 농단'의 여파가 디지털 분야까지 미치는 모양입니다. 워낙 바쁘기까지한 아재&아줌들이라 여기까지는 안올지 알았는데(...) 삼성그룹에 이은 청와대 SNS 삭제 논란이 그것입니다. 전자가 사실상 총수 구속 후, 미래전략실 해체에 따른 그룹사 각개전투의 일환이라면('삼성그룹' SNS 채널, '삼성전자'로 흡수통합) 후자는 대통령기록물 삭제(청와대 페이스북 등 SNS계정 모두 삭제···‘대통령기록물’ 삭제 논란)정도로 이슈가 수렴되는 듯. 다만 이 둘을 하나로 묶어보면, 커뮤니케이션 측면에서 살펴볼 지점이 있는 듯 합니다.

그동안 많은 기업이나 기관들이 SNS나 소셜미디어를 열었고 또 운영을 중단했습니다. 다만, (그런게 있다면)기업 of 기업인 삼성그룹과 또 기관 of  기관인 청와대 SNS 삭제 떡밥은 상징성이 크겠죠. 더군다나 이런 대표 기업과 기관이 자신들의 얼굴이나 다름없는 공식 계정을 즉각적이면서도 일방적으로 '폐쇄'해버리는 모습은... 뭐랄까요. 소셜미디어 운영 중단의 올바른 방법이 무엇일지 고민해보게 만듭니다.

*이야기가 길어 먼저 던지는 떡밥. 청와대 SNS 삭제 에서 '대통령기록물'을 우려하는 목소리가 높은데, 이 정보들은 기본적으로 복구가 가능하다. 무슨 얘기냐면, 현제 삭제 상태는 시스템적으로는 '비활성화' 상태일 가능성이 매우 높은 것. 그들이 매체사에 직접 컨택해 '계폭'을 지시한 것이 아니라면, 급하게는 14일 안에만 원상복구를 진행하면 된다.

청와대 SNS 삭제 .jpg[/caption]

 

삼성그룹과 청와대 SNS 삭제

그런데 커뮤니케이션 차원에서 이들의 SNS 삭제에 어떤 의미가 있을까요? 간단한데요.. 기업이나 기관, 브랜드가 SNS를 왜 운영하는가? 를 생각해보면 됩니다. 많은 이유가 있겠지만 대략 정리하면 '고객이나 국민과 소통하고 우리의 이야기를 전하고 그들의 이야기에 귀기울이겠다' 정도겠죠. 표면적이건 어쨌건 이것이 SNS를 개설하고 운영하는... 일종의 존재 가치아닐까 싶습니다. 그렇다면 이러한 채널을 일방적이고 갑작스럽게 폐쇄해버리는 것은 무엇을 의미할까요? 물론 그 안의 복잡한 이야기야 실무자 입장에서 이해못할바는 아닙니다만.

그럼 좀 더 자세히 삼성그룹 부터 살펴보겠습니다. 이들은 지난 3월 1일 그룹의 컨트롤타워 역할을 하는 미래전략실 해체를 선언합니다. 사실상 그룹 경영이 사라지고 계열사 별로 각자 경영하는 체제를 의미하는 것이라는군요. 이후 일주일만인 8일, 공식 채널들의 변화가 감지됩니다. 그룹 명의로 운영되던 페이스북, 트위터, 유튜브, 카카오톡 등은 '삼성전자 뉴스룸'으로 이름을 바꿨고, 기존 홈페이지와 블로그는 폐쇄를 예고했습니다. 전자의 경우, 유저들에게 별도의 공지는 없었던 것으로 보입니다. 후자의 홈페이지, 블로그는 메인 배너를 통해 짧은 공지를 올립니다. 이들 링크를 클릭해도 메인으로 리프레쉬되는 걸 보니 추가 정보는 없는 것 같습니다.

다음은 이슈의 중심에 있는 청와대입니다. 3월 10일 박근혜씨의 대통령직 탄핵이 선고되었죠. 그리고 이틀만인 12일 청와대 퇴거를 전격적으로 단행합니다. 그 다음날 청와대 SNS 삭제 . 페이스북과 트위터, 인스타그램은 콘텐츠를 이용할 수 없거나, 존재하지않는 페이지가 됐고, 블로그는 계정만 남긴 채 모든 게시물이 삭제됐습니다. 다만, 홈페이지, 카카오스토리만은 12월 9일 특검 수사에 대한 입장을 밝히는 글 이후로 운영을 중단한채 그대로 살려두었습니다. 더피알 등의 보도에 따르면, 그 시점의 청와대 뉴미디어 행정관실은 '부재 중'이라고 전해집니다.

삼성그룹 홈페이지 서비스 종료 안내[/caption]

 

소셜미디어 채널 별 삭제 프로세스

본격적으로 소셜미디어 운영 중단 방법을 고찰하기에 앞서, 채널 별 삭제 프로세스를 먼저 확인해 둘 필요가 있겠습니다. 물론 여러분이 직접 운영하는 페이지의 '설정'을 살펴보시면 됩니다. 다만, 친절한 짬봉닷컴이 대략적이라도 대신 살펴봐드리겠음.

페이스북: 먼저 오피셜 SNS 페이스북. 운영하는 페이지의 '설정'을 클릭해보세요. '일반' 카테고리의 최하단을 보면, '페이지 삭제' 기능을 발견할 수 있습니다. 삭제를 클릭하면 즉각적으로 채널은 삭제됩니다. 다만, 14일 안에 복원할 수 있고, 삭제 대신 '비공개 페이지'로 변경할 수도 있습니다. 그러니까 페북이 말하는 '삭제'는 시스템적으로는 '한시적 삭제 대기' 혹은 '삭제 대기 중의 비활성화 상태'로 보는게 옳겠습니다.

 

트위터: 마찬가지로 '설정 및 개인정보'를 클릭하면, '계정' 카테고리 최하단에서 '계정 비활성화'를 확인할 수 있습니다. 계정 비활성화를 진행한 경우, 공식 인증 계정의 경우, 12개월 안에 로그인하면 다시 활성화가 가능합니다.(비공개 전환 후 30일 뒤 삭제도 가능) 일반 계정은 30일 후 영구 삭제 된다고 하는군요.

 

인스타그램: 얘네 웃기네요. 일시적 오류인지는 모르겠습니다만, 설정을 통해 '프로필 편집'으로 들어가면 최하단에 '계정을 일시적으로 비활성화'라는 항목을 발견할 수 있습니다. 이를 적용하면  다시 활성화하기 전까지는 비활성화 상태가 됩니다. 문제는 '삭제'인데요. 찾을 수가 없;;; 대신 고객센터 '삭제하는 법'을 통해 들어가면 새로운 차원문이 나타나며 삭제 기능 활성화!

 

홈페이지: 홈페이지는 어떨까요? 프로세스 그런거 없습니다. 그냥 저장해둔 DB 날리면 됩니다. 호스트에 따라, 복구 기능을 제공하기는 하겠죠?

블로그: 블로그는 좀 케이스가 다양합니다. 짬봉닷컴 같은 워드프레스는 DB 날리면 바로 폭파됩니다. 네이버나 다음, 티스토리와 같은 가입형은 삭제 요청 후 1~2주 정도의 시간이 소요됩니다. 물론 비공개 전환도 가능하고, 채널에 따라, DB를 통으로 저장받는 기능을 제공하기도 합니다.

짬봉닷컴을 날려보자(...)[/caption]

네이버 카페: 카페는 조금 독특한 사례라 추가로 소개 드립니다. 네이버의 경우, 카페 멤버가 2명 이상만 있어도 채널을 삭제할 수 없습니다. 모든 멤버가 탈퇴를 해야하며, 이를 위한 손쉬운 메일 보내기 기능을 제공합니다. 이후 삭제를 진행하면 1주일 정도의 말미를 주고 삭제가 완료됩니다.

 

소셜미디어 운영 중단 방법에 대한 고찰

자 그렇다면 소셜미디어 채널 운영 중단 시, 기업 & 기관은 무엇을 고려해야 할까요? 다만 생각해보니... 2010여년을 전후해 페이지를 급히 만들었다가 폐쇄하는 경우가 있긴했습니다만.. 그 이후로 이에 대한 방법론을 진지하게 논의한 적은 별로 없는듯합니다. 우리나라만 그런가해서 구글링 좀 해봤는데.. 관련 정보 찾을 수 없음.(영어가 부족해서 일지도 모릅니다만..) 암튼 혼자 고민해본 내용을 정리해봅니다.

 

하나. 고객/국민 입장에서 충분히 안내한다.

앞서 기업이나 기관이 SNS 개설과 운영 이유를 살펴봤습니다. 이의 연장 선상에서 고객이나 국민에 대한 존중과 그동안의 운영론에 대한 책임이 있다면, 왜 채널을 삭제하거나 비공개로 전환하는지에 대한 충분한 안내를 해야합니다. 이때 우리 페이지를 팔로우하고 댓글이나 인터렉션을 보여줬으며, 꾸준히 방문해준 유저들에 대한 이해를 구하는 태도가 중요한데요. 이런 측면에서 살펴보면, 삼성그룹의 안내는 '부족'합니다. 물론, 청와대는 안내는 물론 후속조치도 없구요...

 

둘. 유예기간이 필요하다.

기업, 기관의 소셜미디어는 함께 이야기하는 소통의 공간을 표방합니다. 일방적 고지 채널이나 선전 공간이 아니라는 것입니다. 이에 따라, 운영의 큰 변화는 사전에 공지하고 유저들이 이를 대비할 수 있도록 해야 합니다. 자신의 콘텐츠를 다운로드하게하고, 서로 소통했던 흔적들을 다시 담아볼 수도 있겠죠. 물론, 일정부분 개인화 기능이 있는 카페 등과 타임라인으로 흐르는 페이스북, 트위터 등의 SNS가 다를 수는 있습니다. 다만, 소통의 측면에서 유예 기간을 설정하는 것은, 이에 대한 고객, 국민의 추가적인 목소리를 취합하고 어느정도 완충작용을 만들어내는데도 효과적인 과정입니다. 그런 측면에서 (정도의 차이는 분명있지만)삼성그룹과 청와대의 운영 중단은 부족한 면이 있었습니다.

 

셋. 운영 방침의 변화에도 주의해야 한다.

페이스북 등은 '유사한 이름을 사용하거나 주제가 동일한 페이지의 경우 통합이 가능하다.'고 안내합니다. 이른바 '채널 통합 기능'을 말하는 것인데요. 이외에도 운영 상의 중요한 변화를 포함해, '페이지 이름 변경' 등의 경우에도 주의가 필요합니다. 다시 부연하지만 일방적인 전달 채널이 아니기 때문입니다. 이를테면, 삼성그룹의 경우, 고객은 삼성그룹을 팔로우하고 그룹의 이야기를 듣고 싶은 것이지, 삼성전자 뉴스룸에 전혀 관심이 없을 수도 있습니다. 고객과 진짜 소통을 위해서는 이런 운영 방침의 변화에도 정확한 안내와 유저들의 동의를 구하는 과정이 수반되면 어떨까 싶습니다.

 

넷. 채널 별 안배를 해주면 좋다.

'채널 별 삭제 프로세스'에서 채널 별로 차이가 있는 삭제 방법에 대해 살펴보았는데요. 기업이나 기관의 채널 운영론에 따라, 채널 별로 운영 중단의 방법론을 고려하는 것도 필요합니다. 이를테면, 삭제가 필요한 채널은 위의 고려 사항에 맞춰 삭제를 진행하되, 채널 효용성이 떨어지는 채널이나 계정은 오피셜 기능을 유지하고 유사 계정의 활동을 차단하기 위해서라도 비활성화 혹은 내부적인 운영 중단 만을 꾀하는 등의 방식을 생각해볼 수 있습니다. 이때 채널 별 특성은 물론 기업의 상황과 유저 측면의 고민 또한 필요한데요.. 삼성그룹은 상대적으로 그룹 해체 상황에서 적절한 채널 별 전략을 구사하고 있는 것으로 평가됩니다. 다만 청와대의 경우, 냉정하게 얘기하면, 홈페이지 삭제는 외부 도움없인 복잡해서 못한것같고, 카카오스토리는 아마 잊어버리지 않았을까요...?

 

다섯. 장기적 관점에서 고려해보자.

효과적인 소셜미디어 운영 중단 방법 마지막입니다. 기업이나 기관의 SNS는 오프라인의 고객센터, 민원창고와는 다른 고객 & 국민과의 최접점이자, 디지털 시대에 이르러 해당 브랜드 등의 얼굴이자 일종의 게이트 역할을 합니다. 물론 일개 운영팀이 감당할 수 없는 흐름이나 회사 차원이 결정이 있을 수 있습니다. 다만, 장기적 관점에서 우리 브랜드나 제품, 기관에 대한 고려를 한번 더 해보면 어떨까 싶습니다. 이를테면, 청와대 페이지는 박근혜 씨나 일개 담당자의 것이 아닙니다. @bluehousekorea 계정은 역사 속의 청와대 그 자체를 상징합니다. 마음데로 삭제하고 바꿔버리면 되는게 아니에요. 인스타그램은 박근혜 정권에서 만들었으니 삭제해도될까요? 마찬가지입니다. 국민은 청와대라는 상징 자체를 팔로우하는 것이지, 박근혜씨 팬페이지를 따라온게 아닙니다. 해당 브랜드의 유산이라는 측면에서도 장기적 관점의 고려는 반드시 필요합니다.

+  기록물 삭제가 정말 우려된다면, 담당자를 소환해 계정을 다시 살리면 됩니다. 앞서 말씀 드렸듯이, 이는 유저들에게 삭제로 '보여지는 것'뿐이지 시스템적으로는 '삭제 대기 중의 비활성화 상태'일 가능성이 높습니다. 담당자 소환이 어렵다면, 공공기관 비밀번호 만들기의 정형화된 패턴인 영타로 놓고 '청와대2017!'나 '근혜사랑!@#' 등으로 계정을 뚫고 복원을 설정해보는 방법도 있긴합니다만.. 설마;;